目次
まえがき?このマニュアルの使い方
第1部 基本用語
1 クライシス(危機)とは
(1)危機の定義
(2)「危機」の意味の歴史的変遷
2 クライシスコミュニケーションとは
(1)クライシスコミュニケーションの定義
(2)クライシスコミュニケーションとリスクコミュニケーション
第2部 クライシスコミュニケーションの実際
1 基本的考え方
(1)基本原則
(2)クライシスコミュニケーションにおける情報収集と分析の重要性
(3)実際把握(クライシスコミュニケーションの受け手の調査)
2 コミュニケーション技術
(1)資料の作成
(2)言語表現
(3)話し方
(4)聞き方
(5)スポークスパーソンの選択
(6)伝達媒体の検討
(7)コミュニケーション手法の検討
(8)報道対応
(9)訂正と謝罪の表現
(10)印象管理
3 危機管理者が注意すべき「思い込み」
4 訓練
(1)訓練の考え方
(2)コ美結にk?ション訓練
(3)シナリオ討議訓練
5 危機発生後のクライシスコミュニケーションの注意点
(1)組織内のコミュニケーション
(2)担当者のローテーション
(3)クライシスコミュニケーションの記録と評価、見直し
第3部 マス・メディア対応
1 健康危機管理における報道対応について:ジャーナリストの立場から
2 第一波を振り返って:「次」に備えるために
第4部 クライシス・マネジメント
1 群衆行動
2 理性モデルと非理性モデル
3 理性モデル、非理性モデル対立の原因
(1)災害の種類(物理的空間構造と緊急度)
(2)災害分析の視点(行為者からの視点と観察者の視点
4 絶体絶命の極限事態でも人間は理性的に振る舞うのか
(1)航空機事故の分析
(2)緊急事態の非難行動に関する法律
5 提言
6 感染症や災害発生時のマスコミのスケープゴート現象
引用文献
著者略歴